КЛІЄНТООРІЄНТОВАНИЙ ПІДХІД ДО ФОРМУВАННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ СТРАТЕГІЇ ПІДПРИЄМСТВ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

Анотація

Розглянуто сутність та значення маркетингової стратегії для розвитку підприємств сфери гостинності в сучасних умовах. Доведено, що в сучасних умовах фундаментом сталого розвитку готельних закладів є пошук стратегій і можливостей, які приведуть не до короткострокових результатів, а до досягнення високого економічний ефект і підвищення конкурентоспроможності на тривалий період. Обґрунтовано необхідність впровадження клієнтоорієнтованого підходу при формуванні маркетингової стратегії підприємств готельного бізнесу в сучасних умовах, який спрямований на підвищення якості послуг і задоволення потреб клієнтів і є найважливішою конкурентною перевагою в умовах жорсткої конкуренції на ринку гостинності. Окреслено фактори клієнтоорієнтованої активності суб’єктів готельного бізнесу, що включають персонал готелю, користувачів послуг, якість обслуговування, місце розташування готелю, наявність інфраструктурних об’єктів, номенклатура послуг, ціна, наявність сайту, програму лояльності, зручності для людей з обмеженими можливостями та специфіку замовника. Окреслено систему показників для оцінки їх клієнтоорієнтованості готельних закладів у межах кожного фактора клієнтоорієнтованої активності. У ході дослідження виділено три основні методи оцінки клієнтоорієнтованості готельних підприємств: опитування; експертна оцінка; збір та аналіз статистичних даних. Доведено, що найефективнішою стратегією компанії для вирішення проблем зростання конкурентоспроможності на ринку є та, яка може задовольнити вимоги ринку шляхом використання різноманітних засобів для задоволення постійно змінюваних вимог клієнта. Обґрунтовано, що однією з найефективніших стратегій є та, що полягає у використанні цифрових інструментів маркетингу, за допомогою яких можна комунікувати між виробниками/продавцями та споживачами, незалежно від простору, часу чи місця. Оскільки цифрові технології забезпечують миттєвий двосторонній контакт між виробниками та споживачами, споживачі можуть вибирати, замовляти, відповідати та навіть подавати скарги напряму в будь-який час і з будь-якого місця. Ця діяльність може мати користь від використання цифрових медіа. Найбільш значними перевагами використання цифрових технологій є швидкий процес розповсюдження інформації та висока частота контактів між виробниками та споживачами, значна охопленість цільової аудиторії.