СУЧАСНІ ІНСТРУМЕНТИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ В ГОТЕЛЬНОМУ БІЗНЕСІ
Анотація
Стаття присвячена аналізу сучасних інструментів управління якістю послуг в готельному бізнесі. У ній розглянуто як традиційні методи, так і інноваційні підходи, що допомагають забезпечити високу якість обслуговування клієнтів у готелях. Визначено важливість стандартизації, сертифікації (наприклад, ISO 9001), а також використання новітніх технологій, таких як автоматизація процесів, цифровізація, штучний інтелект та аналіз великих даних для персоналізації обслуговування. Особливу увагу приділено використанню систем управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) та інтернету речей (IoT) для покращення сервісу. Окрім того, стаття акцентує на важливості сталого розвитку та екологічних технологій у готельному бізнесі. Це дозволяє не лише знижувати витрати, а й покращувати імідж закладів готельного бізнесу, залучаючи клієнтів, які цінують екологічність і енергоефективність. Загалом, стаття пропонує систематизоване уявлення про сучасні інструменти управління якістю послуг у готельному бізнесі, підкреслюючи важливість комплексного підходу до управління та адаптації до нових технологічних та економічних викликів.
Посилання
Чередніченко А.О., Калінін М.В. Якість надання послуг як ключовий фактор привабливості підприємств готельного господарства. Вісник економіки транспорту і промисловості. 2016. № 56. С. 68-73. URL: https://journals.indexcopernicus.com/api/file/viewByFileId/1700834
Соколовський В.А., Щоголєва І.В. Технологія гостинності : навч. посіб. Кропивницький : Вид-во ЛАНАУ, 2023. 353 с.
Погасій С.О., Краснокутська Ю.В., Нікітіна І.В. Аналіз основних трендів розвитку ринку готельних послуг. Проблеми і перспективи розвитку підприємництва : збірник наукових праць. 2019. № 23. С. 180-191.
Сущенко О.А. Готельний бізнес : навч. посіб. / О.А. Сущенко, Ю.Ю. Лола, Н.В. Козубова. Харків : ХНЕУ ім. С. Кузнеця, 2018. 167 с.
Басюк Д.І., Мельник Д.О., Маршаленко М.П. Комплексний підхід до оцінки якості послуг готельних підприємств. Економіка держави. 2019. № 3. С. 30-33. URL: https://dspace.nuft.edu.ua/server/api/core/bitstreams/0184e87b-b834-471f-9202-e8c793e80a6f/content
Миколюк О.А., Прилепа Н.В. Формування системи управління якістю підприємств готельного бізнесу. Вісник Хмельницького національного університету. 2015. № 2. Т. 2. С. 309-312. URL: https://elar.khmnu.edu.ua/server/api/core/bitstreams/3788208e-0400-4d48-aad2-4cc980366c95/content
Язіна В.А., Кучер М.М., Сабіров О.В. Сучасні аспекти управління якістю продукції та послуг підприємств готельно-ресторанного господарства. Економіка та суспільство. 2021. Вип. 34. URL: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/1058
Фостолович В.А. Сучасні інструменти системи управління бізнесом у сфері готельно-ресторанної справи. Інвестиції: практика та досвід. 2022. № 11-12. С. 18-25. URL: https://www.nayka.com.ua/index.php/investplan/article/view/22/23
Мальська М.П., Кізима В.Л., Жук І.З. Управління сферою готельного господарства: теорія та практика : підручник. Київ : «Центр учбової літератури», 2017. 336 с.
ISO 9001 / Instytut Kształcenia Menadżerów Jakości / Institute of Quality Menagers Education. URL: https://ikmj.com/en/what-is-iso-9001
Про прийняття та відновлення дії національних стандартів : Наказ Державного підприємства «Український науково-дослідний і навчальний центр проблем стандартизації, сертифікації та якості від 30.11.2018 р. № 454 / Верховна Рада України. URL: https://zakon.rada.gov.ua/rada/show/v0454774-18#Text
Розробка системи ISO 14001 / ATESTOR Quality Control Center. URL: https://atestor.ua/uk/services/razrabotka-iso-14001
ДСТУ ISO 14001:2015 ((ISO 14001:2015, IDT) : Системи екологічного управління. Вимоги та настанови щодо застосовування : Національний стандарт України / ISU : OK. Закон. URL: https://zakon.isu.net.ua/sites/default/files/normdocs/dstu.pdf
ДСТУ 4268:2003 : Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги : Національний стандарт України / Міністерство економіки України. Галузеві стандарти. URL: https://me.gov.ua/Documents/MoreDetails?lang=uk-UA&id=ecfd6c5a-1760-4d8d-a931-3a63f64e2310&title=GaluzeviStandarti
ДСТУ 4527:2006 : Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення : Національний стандарт України / Міністерство економіки України. Галузеві стандарти. URL: https://me.gov.ua/Documents/MoreDetails?lang=uk-UA&id=ecfd6c5a-1760-4d8d-a931-3a63f64e2310&title=GaluzeviStandarti
ДСТУ 4269:2003 : Послуги туристичні. Класифікація готелів : Національний стандарт України / Міністерство економіки України. Галузеві стандарти. URL: https://me.gov.ua/Documents/MoreDetails?lang=uk-UA&id=ecfd6c5a-1760-4d8d-a931-3a63f64e2310&title=GaluzeviStandarti
ДСТУ ISO/TS 13811:2016 (ISO/TS 13811:2015, IDT) : Туризм та пов’язані з ним послуги. Інструкція з розроблення екологічних специфікацій щодо розміщення закладів : Національний стандарт України / Міністерство економіки України. Галузеві стандарти. URL: https://me.gov.ua/Documents/MoreDetails?lang=uk-UA&id=ecfd6c5a-1760-4d8d-a931-3a63f64e2310&title=GaluzeviStandarti
Про затвердження Порядку встановлення категорій готелям та іншим об’єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання) : Постанова Кабінету Міністрів України від 29.07.2009 р. № 803 / Верховна Рада України. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/803-2009-%D0%BF#Text
Cherednichenko A.O., Kalinin M.V. (2016) Yakistʹ nadannya posluh yak klyuchovyy faktor pryvablyvosti pidpryyemstv hotelʹnoho hospodarstva [Quality of service provision as a key factor of attractiveness of hotel enterprises]. Visnyk ekonomiky transportu i promyslovosti [Bulletin of the Economy of Transport and Industry]. No. 56. P. 68-73. Available at: https://journals.indexcopernicus.com/api/file/viewByFileId/1700834
Sokolovskyy V.A., Shchoholyeva I.V. (2023) Tekhnolohiya hostynnosti : navchalnyy posibnyk [Hospitality technology : a textbook]. Kropyvnytskyy : Vyd-vo LANAU (in Ukrainian).
Pohasiy S.O., Krasnokutska YU.V., Nikitina I.V. (2019) Analiz osnovnykh trendiv rozvytku rynku hotelʹnykh posluh [Analysis of the main trends in the development of the hotel services market]. Problemy i perspektyvy rozvytku pidpryyemnytstva : zbirnyk naukovykh prats [Problems and prospects for entrepreneurship development: a collection of scientific papers]. No. 23. P. 180-191.
Sushchenko O.A., Lola YU.YU., Kozubova N.V. (2018) Hotelʹnyy biznes : navchalnyy posibnyk [Hotel business : a textbook.]. Kharkiv : KHNEU im. S. Kuznetsya (in Ukrainian).
Basyuk D.I., Melnyk D.O., Marshalenko M.P. (2019) Kompleksnyy pidkhid do otsinky yakosti posluh hotelʹnykh pidpryyemstv [A comprehensive approach to assessing the quality of hotel services]. Ekonomika derzhavy [Economy of the State]. No. 3. P. 30-33. Available at: https://dspace.nuft.edu.ua/server/api/core/bitstreams/0184e87b-b834-471f-9202-e8c793e80a6f/content
Mykolyuk O.A., Prylepa N.V. (2015) Formuvannya systemy upravlinnya yakistyu pidpryyemstv hotelʹnoho biznesu [Formation of a quality management system for hotel business enterprises]. Visnyk Khmelʹnytsʹkoho natsionalʹnoho universytetu [Bulletin of the Khmelnytsky National University]. No. 2. Vol. 2. P. 309-312. Available at: https://elar.khmnu.edu.ua/server/api/core/bitstreams/3788208e-0400-4d48-aad2-4cc980366c95/content
Yazina V.A., Kucher M.M., Sabirov O.V. (2021) Suchasni aspekty upravlinnya yakistyu produktsiyi ta posluh pidpryyemstv hotelʹno-restorannoho hospodarstva [Modern aspects of product and service quality management of hotel and restaurant enterprises]. Ekonomika ta suspilʹstvo [Economy and Society]. No. 34. Available at: https://economyandsociety.in.ua/index.php/journal/article/view/1058
Fostolovych V.A. (2022) Suchasni instrumenty systemy upravlinnya biznesom u sferi hotelʹno-restorannoyi spravy [Modern tools of the business management system in the hotel and restaurant sector]. Investytsiyi: praktyka ta dosvid [Investments: practice and experience]. No. 11-12. Р. 18-25. Available at: https://www.nayka.com.ua/index.php/investplan/article/ view/22/23
Malska M.P., Kizyma V.L., Zhuk I.Z (2024) Upravlinnya sferoyu hotelʹnoho hospodarstva: teoriya ta praktyka : pidruchnyk [Management of the hotel sector: theory and practice: textbook]. Kyiv : "Center for Educational Literature" (in Ukrainian).
ISO 9001 / Instytut Kształcenia Menadżerów Jakości / Institute of Quality Menagers Education. Available at: https://ikmj.com/en/what-is-iso-9001
Pro pryynyattya ta vidnovlennya diyi natsionalʹnykh standartiv [On the adoption and renewal of the validity of national standards]. Order of the State Enterprise "Ukrainian Research and Training Center for Standardization, Certification and Quality Problems" dated November 30, 2018. Available at: https://zakon.rada.gov.ua/rada/show/v0454774-18#Text
Rozrobka systemy ISO 14001 [Development of the ISO 14001 system] / ATESTOR Quality Control Center. Available at: https://atestor.ua/uk/services/razrabotka-iso-14001
DSTU ISO 14001:2015 ((ISO 14001:2015, IDT) : Systemy ekolohichnoho upravlinnya. Vymohy ta nastanovy shchodo zastosovuvannya : Natsionalʹnyy standart [DSTU ISO 14001:2015 ((ISO 14001:2015, IDT) : Environmental management systems. Requirements and guidelines for application : National standard of Ukraine] / ISU : OK. Zakon. Available at: https://zakon.isu.net.ua/sites/default/files/normdocs/dstu.pdf
DSTU 4268:2003 : Posluhy turystychni. Zasoby rozmishchuvannya. Zahalʹni vymohy : Natsionalʹnyy standart Ukrayiny [DSTU 4268:2003 : Tourist services. Accommodation facilities. General requirements : National standard of Ukraine] / Ministry of Economy of Ukraine. Industry standards. Available at: https://me.gov.ua/Documents/MoreDetails?lang=uk-UA&id=ecfd6c5a-1760-4d8d-a931-3a63f64e2310&title=GaluzeviStandarti
DSTU 4527:2006 : Posluhy turystychni. Zasoby rozmishchennya. Terminy ta vyznachennya : Natsionalʹnyy standart Ukrayiny [DSTU 4527:2006 : Tourist services. Accommodation facilities. Terms and definitions: National standard of Ukraine] / Ministry of Economy of Ukraine. Industry standards. Available at: https://me.gov.ua/Documents/MoreDetails?lang=uk-UA&id=ecfd6c5a-1760-4d8d-a931-3a63f64e2310&title=GaluzeviStandarti
DSTU 4269:2003 : Posluhy turystychni. Klasyfikatsiya hoteliv : Natsionalʹnyy standart Ukrayiny [DSTU 4269:2003: Tourist services. Hotel classification: National standard of Ukraine] / Ministry of Economy of Ukraine. Industry standards. Available at: https://me.gov.ua/Documents/MoreDetails?lang=uk-UA&id=ecfd6c5a-1760-4d8d-a931-3a63f64e2310&title=GaluzeviStandarti
DSTU ISO/TS 13811:2016 (ISO/TS 13811:2015, IDT) : Turyzm ta povyazani z nym posluhy. Instruktsiya z rozroblennya ekolohichnykh spetsyfikatsiy shchodo rozmishchennya zakladiv : Natsionalʹnyy standart Ukrayiny [DSTU ISO/TS 13811:2016 (ISO/TS 13811:2015, IDT) “Tourism and related services. Instructions for the development of environmental specifications for accommodation facilities”: National standard of Ukraine] / Ministry of Economy of Ukraine. Industry standards. Available at: https://me.gov.ua/Documents/MoreDetails?lang=uk-UA&id=ecfd6c5a-1760-4d8d-a931-3a63f64e2310&title=GaluzeviStandarti
Pro zatverdzhennya Poryadku vstanovlennya katehoriy hotelyam ta inshym ob'yektam, shcho pryznachayutʹsya dlya nadannya posluh z tymchasovoho rozmishchennya (prozhyvannya) [On approval of the Procedure for establishing categories for hotels and other facilities intended for the provision of temporary accommodation (accommodation) services]. Resolution of the Cabinet of Ministers of Ukraine dated July 29, 2009. Available at: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/803-2009-%D0%BF#Text
