ДОСЛІДЖЕННЯ ХАРАКТЕРНИХ ОСОБЛИВОСТЕЙ ТА ПРАКТИКИ ВИКОРИСТАННЯ ІНФОРМАЦІЙНИХ СИСТЕМ ДЛЯ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИНАМИ З КЛІЄНТАМИ

Анотація

Потреба в системах управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) впроваджується фундаментальними тенденціями в світовому бізнесі: загостренням конкуренції, зниженням лояльності клієнтів, повсюдним поширенням Інтернету. Для того щоб компанії знали про своїх замовників більше, необхідно збирати інформацію з усіх підрозділів про кожному контакті з клієнтом. Це дозволяє виробити індивідуальну стратегію роботи з кожним конкретним клієнтом і побудувати з ним довгострокові взаємовигідні відносини. Численні дослідження підтверджують, що збільшення частки постійних покупців на 5% виражається в загальному збільшенні обсягів продажів більш ніж на 25%. Таким чином, виходить, що взаємодія з уже наявними клієнтами буває вигідніше, ніж залучення нових. Сьогодні модель бізнесу, орієнтована на клієнта, актуальна для більшості компаній, які ставлять перед собою такі стратегічні цілі, як зниження відтоку старих і придбання нових клієнтів, підвищення прибутку, одержуваної від існуючих клієнтів. Саме сучасні інформаційні технології дають можливість компаніям втілити дану модель бізнесу, що дозволяє намалювати картину потреб клієнта і надати більш цінний сервіс через різноманітні канали взаємодії. Системи клієнтського обслуговування створюються для ведення передпродажних операцій, а також для врегулювання після продажних взаємин з клієнтом з метою швидкого та ефективного вирішення проблем, пов’язаних з оформленням замовлення, постачанням і після продажним обслуговуванням. Своєчасно надаючи службам клієнтської підтримки та сервісу докладні сценарії вирішення клієнтських проблем, компанія може знизити витрати, підвищити почуття задоволення клієнта і його вірність обраному постачальнику, а отже, збільшити свій дохід. Впровадження електронних систем CRM означає, комплексний перехід бізнесу на нову політику розвитку, орієнтовану на клієнтів, оскільки зможе забезпечити підвищення якості обслуговування, зменшити трудовитрати на супроводження і звільнити співробітників від рутинної роботи. CRM-системи автоматизує процес спілкування з клієнтом і обробки його звернень, що позитивно позначається на реалізації клієнтоорієнтованої стратегії компанії. Український ринок вимагає особливого підходу до управління бізнесом. На сучасному етапі пропонується клієнтам одні з найкращих рішення, які позитивно вплинути на стан організації, підприємства та бізнесу.